ZEITHAML,VALARIE
Primera parte. Fundamentos del Marketing de
Servicios. 1. Introducción a los servicios. 2. Marco
conceptual del libro.
Segunda parte. Enfoque en el cliente.
3. Expectativas del cliente sobre el servicio.
4. Percepciones del cliente sobre el servicio.
Tercera parte. Comprensión de los requisitos del
cliente. 5. Escuchando a los clientes a través de la
investigación. 6. Gestión de las relaciones con los
clientes. 7. Recuperación del servicio.
Cuarta parte. Alineación del diseño y los estándares
de servicio. 8. Innovación y diseño del servicio.
9. Estándares de servicio definidos por el cliente.
10. Evidencia física y el entorno de servicios.
Quinta parte. Prestación y ejecución del servicio.
11. Roles de los empleados en el servicio. 12. Roles del
cliente en el servicio. 13. Gestión de la demanda y la
capacidad.
Sexta parte. Gestión de promesas de servicio.
14. Comunicaciones integradas de marketing de
servicios. 15. Fijación de precios de los servicios.
Séptima parte. Tendencias en el sector servicios: ia,
robótica y resultado final. 16. Inteligencia artificial y
robótica en los servicios. 17. El impacto económico y
financiero de los servicios.
Índice
Este libro va dirigido a estudiantes de Marketing de servicios
en Grados y Posgrados universitarios, así como
a programas ejecutivos, y también profesionales que
deseen estar al día en esta área.
La obra se basa en la premisa de que los servicios
plantean desafíos específicos que los gerentes deben
identificar y abordar, en aras de forjar relaciones sólidas
con los clientes a través de un servicio de calidad. Por
lo tanto, su contenido se centra en el conocimiento necesario
para implementar estrategias de servicio que
generen ventajas competitivas.
El texto introduce al lector en aspectos fundamentales
del marketing de servicios, como son la gestión y medición
de la calidad del servicio, la recuperación del servicio
(service recovery), la vinculación entre las métricas
del cliente y las métricas de desempeño, el diseño de
planos de servicio (service blueprinting), la cocreación
de valor con los clientes, así como los temas emergentes
en tecnologías de servicio: inteligencia artificial, robótica
de servicios y sus implicaciones en el marketing.
Cada capítulo incluye referencias de investigación y
ejemplos de nuevos modelos de negocio, junto con un
mayor énfasis en la tecnología, el marketing digital y
social, los big data y el análisis de datos como servicio.
