LONDOÑO MATEUS, MARÍA CLAUDIA
En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.
INDICE: 1. Introducción. 2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente. 3. Cliente externo/interno. 4. El concepto de atención al cliente en el siglo XXI. 5. Atención telefónica. 6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones.