CANTU,HUMBERTO
<P>Contenido </P><P>Acerca del autor ix </P><P>Prefacio xi </P><P>Agradecimientos xii </P><P>Dedicatoria xii </P><P>Introducción xiii </P><P>Estructura del libro xiv </P><P>Capítulo 1 </P><P>Evolución e importancia de la calidad total 1 </P><P>Importancia de ser competitivo por medio de la calidad 1 </P><P>Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad 3 </P><P>Etapas de evolución de la calidad 4 </P><P>Antes de la inspección 4 </P><P>Etapa de inspección 4 </P><P>Control estadístico del proceso (década de 1930) 5 </P><P>Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950) 5 </P><P>Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990) 6 </P><P>Etapa de la innovación y la tecnología 6 </P><P>La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración 7 </P><P>La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas 13 </P><P>Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrial 13 </P><P>Los maestros de la calidad 17 </P><P>Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad 19 </P><P>W. Edwards Deming 19 </P><P>Joseph M. Juran 20 </P><P>Mikel Harry 22 </P><P>Kaoru Ishikawa 22 </P><P>Shigeo Shingo 24 </P><P>Genichi Taguchi 25 </P><P>Conclusiones de las aportaciones de los autores 26 </P><P>Conclusiones 31 </P><P>Puntos clave 32 </P><P>Ejercicios 33 </P><P>Actividades de aprendizaje 34 </P><P>Capítulo 2 </P><P>Cultura de calidad 39 </P><P>Razones del cambio hacia una cultura de calidad 39 </P><P>Retos que enfrentan las empresas ante la globalización 40 </P><P>Como responder a los retos 41 </P><P>Conceptos acerca de la cultura 42 </P><P>Teoría general 42 </P><P>Evaluación de una cultura 44 </P><P>Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos 45 </P><P>Los estudios de Hofstede 45 </P><P>Comparación cultural entre México y Japón 50 </P><P>Desarrollo de una cultura de calidad en la organización 52 </P><P>Cultura organizacional 52 </P><P>Factores que afectan a la cultura de una organización 53 </P><P>El cambio de cultura en la organización 54 </P><P>Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad 56 </P><P>Mecanismos para regular la cultura organizacional 57 </P><P>Cultura de calidad personal 58 </P><P>Decálogo del desarrollo 59 </P><P>Las cinco eses 61 </P><P>Conclusiones 62 </P><P>Puntos clave 63 </P><P>Ejercicios 63 </P><P>Actividades de aprendizaje 63 </P><P>Capítulo 3 </P><P>Trabajo en equipo 67 </P><P>La administración y el proceso de toma de decisiones 68 </P><P>De una administración por autoridad a una por consenso 68 </P><P>Estilos administrativos para la toma de decisiones 69 </P><P>Toma de decisiones en grupo 70 </P><P>Organización basada en el trabajo en equipo 70 </P><P>De la organización por funciones a la organización por procesos 70 </P><P>Definición de equipo 71 </P><P>Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo 72 </P><P>Beneficios de tomar decisiones en equipo 73 </P><P>Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo 73 </P><P>Tipos de equipos y formas de funcionamiento 74 </P><P>Movimiento de los círculos de calidad 76 </P><P>Equipos con alto desempeño 77 </P><P>Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo 78 </P><P>Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo 78 </P><P>Etapas del desarrollo y formación de equipos de trabajo 78 </P><P>Desarrollo de la infraestructura 79 </P><P>Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad 80 </P><P>Capacitación para la participación e involucramiento de los empleados 82 </P><P>Superación de obstáculos durante la formación y operación de equipos 82 </P><P>Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo 83 </P><P>Definición y revisión de objetivos 83 </P><P>Papeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipo 83 </P><P>Planeación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo 84 </P><P>Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas 84 </P><P>Mecánica operativa de un equipo de trabajo 85 </P><P>Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento 85 </P><P>Coordinación de esfuerzos 86 </P><P>Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo 86 </P><P>Guías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo 87 </P><P>Actitudes y conductas: el desarrollo de un código de conducta 88 </P><P>Manejo de conflictos humanos 88 </P><P>Medición de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo 89 </P><P>El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio 89 </P><P>Conclusiones 89 </P><P>Puntos clave 90 </P><P>Ejercicios 90 </P><P>Actividades de aprendizaje 91 </P><P>Capítulo 4 </P><P>Enfoque y valor al cliente </P><P>El valor al cliente </P><P>Identificación de los clientes 96 </P><P>Procesos del valor al cliente 100 </P><P>Estrategias de valor al cliente 101 </P><P>Diseño e innovación en productos y servicios 105 </P><P>Diseño del producto o servicio 106 </P><P>Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente 106 </P><P>Despliegue de la función de la calidad (QFD) 107 </P><P>Diseño del producto o el servicio 113 </P><P>Naturaleza del servicio y la calidad 118 </P><P>Definición y clasificación de servicios 119 </P><P>Los recursos humanos y el servicio 121 </P><P>Importancia de la comunicación 122 </P><P>Sistemas operativos y el servicio 123 </P><P>Calidad total en empresas de servicios 124 </P><P>Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente 125 </P><P>Uso de los valores de medición de valor del cliente 128 </P><P>Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización 128 </P><P>Conclusiones 129 </P><P>Puntos clave 130 </P><P>Ejercicios 130 </P><P>Actividades de aprendizaje , 131 </P><P>Capítulo 5 </P><P>Administración y mejora de procesos 133 </P><P>Planeación operativa 134 </P><P>Tableros de comando {balanced scorecards) 135 </P><P>Administración por directrices (hosbin-kanri) 136 </P><P>Cadena de valor 143 </P><P>Aseguramiento de la calidad de los insumos 145 </P><P>Administración de operaciones 152 </P><P>Diseño de las operaciones: mapeo de procesos 152 </P><P>Control de procesos 157 </P><P>Mejora continua y comparación referencial 163 </P><P>Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo mediante </P><P>el uso del ciclo PHV166 </P><P>El mejoramiento radical: reingeniería de procesos 169 </P><P>Comparación referencial (benchmarking) 175 </P><P>Técnicas comunes para el mejoramiento continuo 177 </P><P>Histogramas 178 </P><P>Diagrama de Pareto 179 </P><P>Hoja de verificación 181 </P><P>Diagramas causa-efecto 181 </P><P>Diagramas de dispersión 185 </P><P>Graficas de control 187 </P><P>Las siete herramientas administrativas 188 </P><P>Programa Seis Sigma 194 </P><P>¿Qué es Seis Sigma? 195 </P><P>Metodología Seis Sigma 196 </P><P>Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma 199 </P><P>Estrategia de implantación de Seis Sigma 201 </P><P>¿Por qué implantar un programa Seis Sigma? 203 </P><P>Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución </P><P>y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado 203 </P><P>Conclusiones 205 </P><P>Puntos clave 205 </P><P>Resumen del capítulo 206 </P><P>Ejercicios 206 </P><P>Actividades de aprendizaje 207 </P><P>Capítulo 6 </P><P>Sistemas de administración por calidad total 209 </P><P>Visión sistémica: interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno 210 </P><P>Relación causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado 211 </P><P>Acreditación y certificación 216 </P><P>Organismos certificadores y acreditadores 217 </P><P>Organismos acreditadores 218 </P><P>Organismos certificadores 218 </P><P>Procesos de acreditación y certificación 219 </P><P>Inconformidades 222 </P><P>Suspensiones, retiros y cancelaciones 222 </P><P>Norma ISO 9001:2008 222 </P><P>Elementos y requerimientos de la norma ISO 9001:2008 225 </P><P>Modelos de excelencia 234 </P><P>Premio Deming 235 </P><P>Premio Nacional de Calidad de México 237 </P><P>Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional del </P><P>Premio Nacional de Calidad, México (versión 2008) 238 </P><P>Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos) 250 </P><P>Premio de la Fundación Europea para la Calidad Total (EFQM) 251 </P><P>Premio Iberoamericano a la Calidad 253 </P><P>Administración del cambio 254 </P><P>¿Por que fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? 254 </P><P>Papel que desempeña el comité directivo/equipo de liderazgo 256 </P><P>Programas de educación/capacitación para facilitar el cambio hacia una cultura de calidad 258 </P><P>El proceso de cambio 260 </P><P>Conclusiones 261 </P><P>Puntos clave 262 </P><P>Resumen del capítulo 263 </P><P>Ejercicios 263 </P><P>Glosario 265 </P><P>Índice analítico 273 </P>
Obra que persigue contribuir al desarrollo del concepto de calidad como objetivo de las personas, para capacitarlas en la dirección de los procesos de cambio y operación en organizaciones altamente competitivas. Completa cada capítulo con ejercicios y actividades de aprendizaje para el estudiante.
