GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES. DE LA INSATISFACCIÓN A LA FIDELIDAD
-5%

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES. DE LA INSATISFACCIÓN A LA FIDELIDAD

LÓPEZ-FRESNO, PALMIRA

21,00 €
19,95 €
IVA incluido
Disponible
Editorial:
AENOR (PAPEL)
Año de edición:
2011
Materia
Marketing/Ventas/Publicidad
ISBN:
978-84-8143-738-6
Páginas:
240
Encuadernación:
Rústica
21,00 €
19,95 €
IVA incluido
Disponible
Añadir a favoritos

Saber cómo gestionar de manera altamente efectiva las reclamaciones de sus clientes y otros grupos de interés, logrando convertir la insatisfacción inicial en oportunidades, es clave tanto para fidelizarlos como para mejorar los procesos, productos y servicios.
Este libro enfoca de manera integral el proceso de gestión de reclamaciones y todos los canales de recepción, incluidos los medios de comunicación social interactiva, abordando para ello un contenido que:
? Desarrolla un enfoque global del proceso de gestión de reclamaciones, provenientes tanto de clientes como de otros grupos de interés, desde el diseño de la función (responsabilidades, recursos, canales y procesos) hasta la respuesta al cliente, evaluación de la efectividad y análisis para la mejora.
? Presenta un decálogo para la gestión de las reclamaciones, y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro, además de decenas de ejemplos reales.
? Contiene cuestionarios de autoevaluación, que permitirán identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.

Artículos relacionados

  • POLÍTICA DE PRODUCTO
    DIAZ IGLESIAS, SUSANA (COORDINADORA)
    El contenido de este manual se ajusta a la asignatura de Política de Producto que se imparte en los estudios del Grado de Marketing, y aborda de una manera teórica y práctica lo que se entiende y estudia en relación a la p de producto prestando atención también a los servicios.En cuanto a la estructura, de manera introductoria se presentan los elementos que configuran la oferta...
    En stock

    22,00 €20,90 €

  • WEB 2.0
    ROJAS ORDUNA, OCTAVIO / ANTUNEZ, JOSE LUIS / GELADO, JOSÉ ANTONIO / DEL MORAL, JOSÉ ANTONIO / CASAS-ALAT
    La expresión Web 2.0 y su utilización en otras áreas indica una actitud en la que se le otorga renovada importancia a lo social, a la interconexión entre iguales y se reconoce el valor que cada individuo aporta al conjunto? En definitiva, el nuevo poder de los usuarios que alcanzan gracias a estas aplicaciones. Se trata del primer Manual ?no oficial- de la Web 2.0 en el que s...
    En stock

    16,01 €15,21 €

  • FUNDAMENTOS DE MARKETING. 2ª ED.
    SANTESMASES MESTRE, MIGUEL / MERINO SANZ, MARÍA JESÚS / SÁNCHEZ HERRERA, JOAQUÍN / PINTADO BLANCO, TERESA
    Esta obra fue el primer libro de marketing en lengua española que se adaptó al Espacio Europeo de Educación Superior. Está escrito teniendo en cuenta las características de los grados oficiales actuales. Aparte de la exposición teórica ilustrada con múltiples ejemplos, cada capítulo se inicia con una situación empresarial, y se incluye un caso final con cuestiones prácticas, té...
    En stock

    56,95 €54,10 €

  • ANÁLISIS DEL MENSAJE PUBLICITARIO
    PINEDA CACHERO, ANTONIO
    «Análisis del mensaje publicitario» de Antonio Pineda se configura como una presentación práctica de modelos y teorías susceptibles de ser usados para extraer la significación de los anuncios. Se trata de un análisis del mensaje publicitario centrado especialmente en su significado. La explicación del funcionamiento de cada herramienta de análisis se acompaña de aplicaciones pr...
    En stock

    16,00 €15,20 €

  • PROPAGANDA FOTOGRÁFICA
    BARRAGÁN ROMERO, ANA I.
    Propaganda fotográfica. La imagen al servicio del poder es un recorrido por los entresijos de la fotografía al servicio del poder. Desde la óptica del emisor (que no siempre coincide con el fotógrafo), esta obra analiza los usos de la imagen cuando se utiliza con fines propagandísticos, huyendo así de los estereotipos que vinculan la propaganda únicamente a los casos de manipul...
    En stock

    16,00 €15,20 €

  • SUPERPODERES CREATIVOS
    COSME GONZÁLEZ, SANTIAGO
    Superpoderes creativos. Trucos y astucias para crear anuncios es un libro escrito por Santiago Cosme e ilustrado por Daniel Diosdado. En él, Cosme desvela una metodología creativa que ha desarrollado tras su paso como creativo publicitario en agencias tales como Grey Nueva York, Mother Londres, Buzzman Paris y Y&R Praga, que le ha llevado a obtener más de 40 premios internacion...
    En stock

    18,99 €18,04 €