VARIOS AUTORES
Abreviaturas........................................................................................ 13
Prólogo............................................................................................... 15
Beatriz Belando Garín
Nuevos derechos de los consumidores financieros frente a la digitalización: el principio de prestación personalizada y más allá................................. 17
Javier Esteban Ríos
I. INTRODUCCIÓN: LA DIGITALIZACIÓN Y SU IMPACTO ASIMÉTRICO EN LOS OPERADORES Y EN LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS................................................................... 18
II. LOS EXCLUIDOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS DIGITALES. 29
III. LA JUSTIFICACIÓN DEL DEBER DE COMBATIR LA EXCLUSIÓN FINANCIERA........................................................................................... 33
IV. LA OFERTA DE SOLUCIONES VOLUNTARIAS POR EL PROPIO SECTOR FINANCIERO.......................................................................... 37
V. ALGUNAS DE LAS PROPUESTAS PROMOVIDAS DESDE LOS PODERES PÚBLICOS............................................................................ 42
VI. UNA NUEVA HERRAMIENTA: EL PRINCIPIO DE PRESTACIÓN PERSONALIZADA.................................................................................. 46
VII. ¿CABRÍA IR MÁS ALLÁ? EL EVENTUAL CONDICIONAMIENTO DE LOS CANALES DE PRESTACIÓN A TRAVÉS DE LA CONFIGURACIÓN DE OBLIGACIONES DE SERVICIO PÚBLICO............. 54
VIII. UNAS OBLIGACIONES DE SERVICIO PÚBLICO QUE, EN SU CASO, PUEDEN REQUERIR DE COMPENSACIONES...................... 61
IX. CONCLUSIONES Y VALORACIÓN..................................................... 64
X. BIBLIOGRAFÍA....................................................................................... 68
El actual y proyectado sistema institucional financiero de resolución extrajudicial de conflictos. Análisis desde la perspectiva de la protección contractual de consumidores en la era digital.......................................................... 71
Rosalía Estupiñán Cáceres
I. CONSIDERACIONES PREVIAS............................................................... 74
II. ¿QUÉ VÍAS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONTROVERSIAS
TIENE EN LA ACTUALIDAD EL CONSUMIDOR FINANCIERO?...........................................................................................................
80
1. El marco normativo vigente del ADR institucional en el sector
financiero................................................................................... 81
2. Las exigencias de adaptación impuestas por la ley 7/2017 al
ADR institucional financiero.................................................... 90
3. La interpretación errada de la Ley 7/2017 llevada a cabo
por los servicios de reclamaciones de los supervisores, y la
interpretación que procedería realizar.................................... 93
III. LA PROYECTADA Y FRUSTRADA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA
INDEPENDIENTE DE DEFENSA DEL CLIENTE FINANCIERO:
ANÁLISIS DESDE LA PERSPECTIVA DE PROTECCIÓN CONTRACTUAL
DE LOS CONSUMIDORES EN LA ERA DIGITAL......... 99
1. El ámbito objetivo del Proyecto ¿cubre los conflictos contractuales,
en especial el carácter abusivo de las cláusulas?.......... 104
2. Las resoluciones de la Autoridad proyectada ¿serán vinculantes?..............................................................................................
106
3. El uso de la inteligencia artificial (IA) ¿se tiene en consideración
en el Proyecto?............................................................... 108
IV. CONCLUSIONES................................................................................... 110
V. BIBLIOGRAFÍA Y DOCUMENTACIÓN................................................. 112
La autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero.
¿Un proyecto de ley por recuperar?........................................................ 117
Beatriz Belando Garín
I. NECESIDAD DE CONTINUAR EL CAMINO INICIADO...................... 118
II. LA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA INDEPENDIENTE DE DEFENSA
DEL CLIENTE FINANCIERO (AAIDCF)................................ 129
1. Las funciones: presencia y omisiones........................................... 129
A) La protección de los clientes.................................................... 129
B) La educación................................................................................ 131
C) La inclusión financiera................................................................ 132
2. Organización................................................................................. 133
III. EL PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES.. 134
1. Presupuesto previo........................................................................ 134
2. Inicio.............................................................................................. 134
3. Objeto de la controversia: la reclamación................................... 135
4. Legitimación activa (art. 36)........................................................ 136
5. Tramitación del procedimiento.................................................... 137
6. Resolución..................................................................................... 138
A. Las resoluciones vinculantes........................................................ 138
B. Las resoluciones no vinculantes................................................... 139
IV. CONCLUSIONES................................................................................... 139
V. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................ 140
El papel de la Administración pública en la difusión y el establecimiento
de sistemas adecuados de resolución de conflictos en Brasil...................... 143
Renata Fabiana Santos Silva
I. INTRODUCCIÓN..................................................................................... 144
II. RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EN EL CONTEXTO DEL ESTADO
RELACIONAL: BUENA ADMINISTRACIÓN, ACCESO A LA JUSTICIA
Y MASC......................................................................................... 144
III. EL ESTABLECIMIENTO Y DIFUSIÓN DE LOS MASC POR LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS........................................................ 149
IV. LOS MASC Y LOS GRUPOS VULNERABLES...................................... 152
V. EJEMPLOS DE LA DIFUSIÓN DE LOS MASCS POR LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA BRASILEÑA........................................................ 157
IV. CONCLUSIONES................................................................................... 163
V. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................ 165
La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorporaba al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, imponía
en su Disposición Adicional primera, el establecimiento de una única entidad para la resolución alternativa de conflictos en materia financiera. Con años de retraso, se ha iniciado el camino para su creación, la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa
del Cliente financiero, inicialmente con un proyecto aprobado en 2022 (que decayó con la disolución de las Cortes), actualmente relanzado. El libro expone las principales novedades de la reforma activada, que elimina los Servicios de Reclamaciones del Banco
de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, buscando el estableciendo de un sistema más rápido de reclamaciones en el ámbito financiero, unificándolo en una única autoridad. La obra realiza un análisis de la propuesta desde una perspectiva multidisciplinar: administrativa y mercantil exponiendo las luces y sombras de esta propuesta legislativa. Dado lo avanzado de la reforma el libro facilita conocer en profundidad las líneas del nuevo derecho de protección del consumidor financiero, con especial atención a las nuevas garantías y derechos en favor del consumidor vulnerable frente a la brecha digital.
